Quel que soit le produit, Internet est devenu la première source de décision pour tous les achats, qu’ils soient sur le web ou au contact avec le Client.
Selon une étude IFOP de décembre 2014, « 88% des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant d’acheter sur Internet et 73% avant un achat en magasin ».
Les trois clés de la décision d’achat : le prix, le choix, l’information.
La décision d’achat à l’heure du web
Les trois piliers de la décision d’achat n’ont pas changé avec l’arrivée d’Internet, ce qui n’empêche pas à la donne d’être redistribuée : en apportant une nouvelle dimension au monde du commerce, le web change nos normes de consommation.
Toujours plus de choix
Tout d’abord, le consommateur a désormais accès, grâce à internet, à une multitude de choix. En son temps, l’hypermarché E.Leclerc permit une augmentation considérable de la variété des produits proposés en un seul magasin et réussit son tour de force face aux épiceries et aux artisans du secteur alimentaire (boucher, maraîcher,…). C’est donc en proposant plus et, par économie d’échelle, moins cher, que E.Leclerc s’est imposé en leader de la grande distribution et que ce mode de consommation s’est développé. Avec Internet, c’est à peu près la même chose à la différence près qu’il n’y a pas besoin de magasins, s’émancipant ainsi de toute contrainte physique. Dès lors, le catalogue de produits est encore plus riche, offrant encore plus de choix aux consommateurs à l’image d’un hypermarché 2.0. L’histoire pourtant courte du web tend déjà à nous le prouver. Ne serait-ce pas Amazon qui, en l’espace de quelques années, a réussi à s’imposer comme un géant du web à la droite de Google tout en assénant un coup fatal aux distributeurs locaux, notamment les libraires ?
Des prix qui ne cessent de baisser
Comme nous l’avons déjà dit précédemment, le choix implique, par effet d‘économie d’échelle, une baisse des prix. Mais ce n’est pas le seul mécanisme qui fait diminuer les prix sur le net. Finalement ce qui fait le succès d’Internet, c’est la possibilité de toujours trouver la bonne affaire. En effet, étant donné que le réseau Internet est mondial, il y a toujours des opportunités intéressantes sur les produits désirés. En soit, le web devient une brocante géante pour tous les Digital Natives. On notera ainsi la diminution des coûts fixes sur internet, notamment due à la disparition progressive du magasin physique. Un autre de ces facteurs jouant sur cette baisse des prix est due à la concurrence. En effet, plus il y a de concurrent sur un même marché, plus la guerre des prix fait rage, au plus grand profit du consommateur. Si dans une rue il n’y a de la place que pour 3 magasins, la concurrence est automatiquement réduite. L’avantage sur internet c’est qu’il n’y a pas de limitations physiques et donc une plus grande concurrence, favorable au prix pour le consommateur.
Des informations plus accessibles
Mais c’est finalement sur ce dernier pilier de la décision d’achat qu’est l’information où Internet joue véritablement. Si nous devions caractériser le web, nous pourrions dire que c’est un large tissu d’informations. Plus qu’un tissu, c’est une mine ou chacun va piocher ce qu’il veut. Qui n’a d’ailleurs jamais utilisé Google pour obtenir une réponse à une question? Cette habitude est d’ailleurs parfaitement rentrée dans nos mœurs ! Pourquoi chercher une information dans un livre ou un autre support quand on peut « googler » en deux clics ?! L’internaute peut donc faire de multiples recherches, y compris sur votre domaine d’expertise ou même sur vos produits. C’est pourquoi, il est nécessaire d’être présent sur le Web mais pas seulement. Internet permet aussi, et surtout, au consommateur de comparer et à fortiori de choisir un produit plutôt qu’un autre. Les facteurs les plus importants de comparaison sont notamment les échanges d’expérience et d’avis. Plus qu’être simplement présent sur Internet, il faut avant toute chose être dynamique et créer une communauté afin de stimuler ce bouche-à-oreille numérique.
Comme nous venons de l’expliquer, Internet a agi en profondeur sur les trois piliers de la décision d’achat ce qui peut expliquer l’importance que les consommateurs y portent. De plus, le web est en constante mutation auquel il faut s’adapter rapidement !
Un bref historique du Web
Le Web 1.0, ou le web passif
Le web 1.0 représente la première expansion de la toile avec l’explosion du nombre de sites et la démocratisation d’Internet. A cet époque l’utilisateur lambda est encore très néophyte, c’est donc un internaute passif qui cherche et consomme de l’information sur le net. On estime que cette première phase d’expansion a duré jusqu’aux années 2004/2005.
Le web 2.0, ou le web communautaire
A partir de 2004, le net est bouleversé par l’apparition d’un nouveau phénomène : les réseaux sociaux. Le mouvement commence véritablement début des années de 2000 avec l’essor des logiciels de chat comme MSN ainsi qu’avec l’arrivée de Skyblog qui connaissent un véritable succès chez les jeunes. Néanmoins, c’est Facebook qui révolutionne les mœurs en créant en 2004 le véritable premier réseau social qui sera suivi de près par Twitter en 2006. Le web n’est alors plus qu’une simple source d’information, il devient un moyen de communication accessible à tous ! A l’image du forum grec de l’Antiquité, les réseaux sociaux sont de véritables lieux d’échanges où les internautes discutent librement, une véritable mine d’or pour les entreprises. Avec les nouveaux process du Big Data, les informations échangées sur ces plateformes peuvent être désormais collectés et ainsi orienter les décisions stratégiques des entreprises.
A l’heure du web 2.0, les réseaux sociaux en tout genre se multiplient !
Vers un web 3.0, ou le web des objets
Cette nouvelle forme transcrit une étape supplémentaire entre le réel et le virtuel. Il fait son apparition avec la multiplication des objets connectés et de la domotique. Plus des personnes communiquent entre elles, les objets eux aussi communiquent entre eux ainsi qu’avec les individus. L’exemple le plus flagrant est certainement celui du réfrigérateur connecté qui, s’il se démocratise, amènera de nouvelles perspectives en terme d’analyses de données et donc en terme de décisions stratégiques (que cela soit de manière commerciale ou marketing). Cette illustration peut paraître anecdotique de plus en plus d’objets connectés voient le jour, comme les baskets, les maillots, les montres, les lunettes, etc. …
Internet, une figure désormais imposée pour les entreprises
Avec l’entrée d’Internet dans les mœurs, les entreprises se doivent d’être à minima présentes sur le web. En être absent peut être considéré comme une preuve d’archaïsme et donc une source de défiance pour le potentiel client. Ceci est tout de même le strict minimum, il faut réussir à s’adapter aux nouvelles normes de consommation basées sur les réseaux sociaux et les communautés web.
